Công việc chăm sóc khách hàng được xem là công việc khá quan trọng trong bộ phận kinh doanh. Vậy kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng. Là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó.
Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có. Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing. Là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp.
Những kỹ năng chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp
Có kỹ năng giao tiếp tốt là chìa khóa mở ra thành công cho những người làm nghề CSKH. Bạn phải giao tiếp, nói chuyện làm sao để cho người nghe hiểu được hết tất cả các vấn đề họ đang mắc thông qua các hình thức như: Trò chuyện trực tiếp, nói chuyện qua điện thoại, gửi email giải đáp.
Khi giao tiếp với khách hàng, hãy đảm bảo các thông tin mà bạn truyền đạt là đầy đủ, rõ ràng và chính xác. Tốt nhất là bạn nên chuẩn bị sẵn sàng các câu trả lời cho bất cứ câu hỏi nào đến từ phía khách hàng.
Một điều cần lưu ý nữa là hãy đảm bảo rằng giữa bạn và khách hàng không có bất cứ sự nhầm lẫn nào. Vì điều này có thể sẽ làm ảnh hưởng tới uy tín hoặc tạo ra những điều không hay về sau cho doanh nghiệp.
Kỹ năng lắng nghe
Vị trí nhân viên CSKH cũng đòi hỏi bạn phải có kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận để biết họ đang cần gì, muốn gì để từ đó giải đáp các thắc mắc. Làm hài lòng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Khách hàng luôn mong muốn được giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của mình một cách tốt nhất. Vì vậy hãy dành thời gian lắng nghe, phân tích, đặt câu hỏi để tìm ra mấu chốt vấn đề và tìm cách cởi nút. Kỹ năng lắng nghe rất cần thiết, chính vì thế hãy cùng tìm hiểu để ứng dụng cho nhu cầu công việc được tốt nhất.
Trách nhiệm với khách hàng
Nếu chỉ đơn giản là giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ của bạn cho khách hàng rồi bỏ mặc khách. Như đem con bỏ chợ, khách hàng sẽ đánh giá bạn là người thiếu trách nhiệm, thái độ phục vụ kém.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp. Công ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt không chỉ làm cho khách hàng tin tưởng sản phẩm. Dịch vụ đáp ứng được nhu cầu mà còn níu giữ lượng khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng
Nắm vững tâm lý khách hàng sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng đưa ra cách giải quyết. Xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần nhân viên chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý.
Kỹ năng quản lý thời gian
Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng việc quản lý thời gian là một trong những kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng trong một ca làm việc có thể phải tư vấn cho rất nhiều trường hợp khách hàng khác nhau.
Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần hỗ trợ tư vấn. Vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng có nhu cầu hỗ trợ tư vấn, giải quyết yêu cầu đều được phục vụ.
Phân tích và đánh giá tình hình
Trong công việc chăm sóc khách hàng, có rất nhiều sự việc phức tạp và bất ngờ buộc chúng ta phải có khả năng phân tích và đánh giá tình huống.
Đó có thể là một lỗi sai khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc khi họ không hài lòng với sự phục vụ của bạn mặc dù bạn nghĩ mình làm tốt.
Đừng chủ quan nghĩ rằng bạn sẽ không bao giờ mắc sai lầm bởi mọi việc dù được tính toán kỹ lưỡng đến đâu. Thì cũng có thể khiến bạn dễ rơi vào thế bị động khi gặp phải vấn đề khó.
Khi điều này xảy ra, bạn sẽ phải đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh khác nhau để giúp bạn thấy được điểm mấu chốt của vấn đề, từ đó có những giải pháp hợp lý.
Kiên nhẫn
Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Nhân viên sẽ gặp rất nhiều khách hàng nổi nóng, có quá nhiều vấn đề…
Chính vì vậy, kiên nhẫn là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tiên quyết đối với nhân viên CSKH. Vì họ phải giải quyết và đáp ứng các mong muốn của khách hàng mỗi ngày lặp đi lặp lại. Kiên nhẫn sẽ giúp họ mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt và tận tình hơn.
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Hãy thể hiện sự đồng cảm với khách hàng nếu bạn mong muốn hiểu họ hơn.
Khi bạn đồng cảm với các vấn đề của khách hàng, bạn sẽ giải quyết các vấn đề của họ hiệu quả hơn. Và dễ dàng giới thiệu đến khách hàng giải pháp bạn đang cung cấp cho họ.
Lời kết
Hy vọng những thông tin trên đây, Net5s sẽ giúp bạn có thêm những kiến thức cần thiết để hoàn thành công việc chăm sóc khách hàng của mình.
Nếu có thắc mắc gì hãy liên hệ chúng tôi. Rất vui lòng được phục vụ quý khách.
Công Ty Cổ Phần Công Nghệ và Truyền Thông Net5s
Số điện thoại: 0858.745.402
Email : [email protected]
Website: https://net5s.vn/
Bài viết liên quan: